文/柳鸣川
案例背景：硕士乐立19世纪50年代，是一全球的眼睛保健公司，致力通创新的科技与技术，让消费者更、形象更、感觉更。目前年度营业额近三十亿元，在全球50国拥有约15，000名员工，产品行销全球一百国，其全球总部设在国纽约州。核业务：隐型眼镜、护理药水、眼科药品、屈光、白内障、玻璃体视网膜等产品。
硕士乐产品分三系列：视力保健（VisionCare）、眼科手术（Surgical）眼科药（Pharmaceuticals）。视力保健是硕士乐公司生产行销全球最完整的视力保健产品，包括软与硬式透氧（RGP）隐形眼镜、软与硬式透氧（RGP）隐形眼镜护理产品、眼睛保健产品，例眼药水药膏（中国未售）、矫正视力相关附件，放镜与眼镜附件（中国未售）等。
硕士乐眼睛护理产品中国有限公司是由国硕士乐在中国的全资公司，生产隐形眼镜及护理产品主的型企业，进入中国已有十余年历史。硕士乐隐形眼镜及护理产品1987年投放中国市场，市场销售逐年增加，硕士乐几乎隐形眼镜的代名词。“戴硕士乐伦舒服极了”已配戴者的由衷感受。
硕士乐公司的隐形眼镜产品由准了中国市场的空缺，市场又有替代产品，所销售一直很。在公司身做的市场推广力度不高的情况，靠消费者的口碑传播同取良的销售业绩。中国市场的良业绩让硕士乐中国公司在硕士乐全球所投资的公司中位越越高，硕士乐中国区CEO孙磊越越受硕士乐全球CEO史密斯的器重，史密斯正在考虑任命孙磊亚太区总裁的情。
硕士乐的隐形眼镜产品虽销售一路飚升，但并不是说有消费者的投诉不满。公司始进入中国的候，曾有别消费者使硕士乐护理程中导致隐形眼镜佩戴者现角膜炎，消费者公司总部的情，但些件由公司的重视，通解决，消费者的投诉有所减少，态并有扩，但是，一次真正的产品危机不期的现了，次硕士乐是怎应的，升迁在望的CEO孙磊又是怎做的？
孙磊习惯的按了福特车的汽车收音机关，音频调了101.5一财经新闻台。每早晨8点整，孙磊从海浦东世纪公园附近的车，一边在高架飞弛赶往公司，一边听一财经的重新闻。收音机正播放着国内最的网游公司盛收购国内最门户网站新浪的最新进展。
孙磊喜欢听财经新闻，十年的商场征战，使孙磊财经新闻有一很的敏感，每次听一些重的财经新闻，孙磊猜测些新闻背生了什情。今不例外，盛收购新浪动机何在？盛一步何办？
孙磊的脑随着正在播放的最新报转动着。“硕士乐护理导致隐形眼镜佩戴者角膜炎！近日，香港卫生防护中接新加坡方面的通知说，今年1月，已有7名新加坡市民患真菌引的角膜炎，患者佩戴隐形眼镜。年5月，共现此类患者19人，其中18人曾使硕士乐功隐形眼镜护理药水清洁隐形眼镜，目前，香港卫生署已联系香港的生产商，着手调查件是否与眼药水有关，硕士乐香港有限公司则表明无意回收有关产品。”突，收音机播新闻的候，孙磊脸色一子变的很苍白。“关公司产品的质量问题，新坡香港已经引媒体的竞相报，中国市场难免引连锁反应。最近日子不了。”孙磊听消息，神情凝滞的思考着问题。
一办公室，孙磊就现公关总监张娜正在办公室焦灼的等着他。一孙磊进，张娜便焦急的说：“孙总，次我碰麻烦了，昨晚今早，我的电话被打爆了。昨晚10点钟现在我的电话有停，他知我中国公司是何待香港现的产品问题的，同了解我中国公司是否存在产品问题。”
孙磊听着张娜汇报，打电脑。“今早一班，客户服务部就接了几消费者打的咨询电话，有些消费者咨询香港产品有问题是否牵涉中国陆市场的产品，有别消费者说己带硕士乐隐形眼镜感觉了轻微的角膜炎、眼睛红肿等症状，是不是产品质量有问题，希望公司尽快给说法，果公司不尽快给予一解释合理的说法，他就向报社市药品不良反应监测中反映。”张娜说，暂停了一，着紧皱眉头一言不的孙磊。
打电脑，孙磊一眼就了国内最门户网站的首页头条新闻“硕士乐部分药水引真菌角膜炎，新加坡已停售，中国市场称不知情”的相关报，他接着又打了国内另外几门户网站，同了类似的内容报，有一门户网站的新闻报面，竟在短短的间内有200人针条新闻了帖，主是怀疑国内的硕士乐药水是不是有问题。些，原本皱着眉头的孙磊更加显一筹莫展。“偏偏在候了乱子！公司全球CEO史密斯月就中国，将宣布己升任亚太区CEO。情果处理的不妥，引市场的波动，不说升职，目前位置否保住很难说”。孙磊暗思考。“张娜，你一向在公关工做的很优秀，你说次该怎办？”孙磊领导者的口气，球踢给了站在己面前的公关总监张娜。
“我必须今给公众媒体表态，主动击，不我就更加被动了。危机件生的24非常重，我抓住有限的间，态的影响缩最程度。”张娜己专有的公关语言职业口气回答。“问题是，关公司新加坡那边的新闻现在媒体已经处是了，态已经扩了”。孙磊正说着，忽张娜的手机又响了。张娜拿手机了，是本最的一份晚报的记者李军打的电话。接是不接？职业习惯告诉张娜一定接。方显是问一己怎待硕士乐部分药水在新加坡引真菌角膜炎件及中国公司一步何处理。“怎回答呢？公司果有明确的一步计划，确实不回答。”张娜着。“香港卫生署呼吁市民正确清洁消毒隐形眼镜。一呼吁源新加坡卫生部门近期的一项报告：今年年初，有7名市民患由真菌引的角膜炎，患者均戴隐形眼镜，其中18人曾使硕士乐公司生产的功隐形眼镜护理药水，贵公司是何待此的，中国市场计划怎办？”电话，李军问着张娜。“我已经注意香港市场生的此类件，中国内现在销售的护理98%是中国内生产的，在新加坡、中国香港生产销售的产品不一。同，在运输储存方面存在差异，中国硕士乐的护理是通ISO9002ISO14001标准及国医药检验总局检测的，整生产环节不接触外在环境。”张娜公关术语回答方。“是否是贵公司该药水的技术存在一些缺陷，导致消费者产生了不良反应，我调查一些贵公司产品的户，部分称使有什问题，但有些消费者说贵公司产品曾引他的不适。”李军显张娜的回答不满。“吧，我有进一步的消息我再通知你”张娜又了一句习惯的公关语结束了电话。
“让秘书通知公司总监、公关部门全体员工、法务部全体员工午1点在公司议室，就此尽快整理一份完的应策略，统一外孔径。张娜你顺便通知一我的公关代理公司德爱曼公司的人员，让他席一议。你顺便让秘书所有媒体的报整理一份，复印在每人一份。”孙磊张娜安排。
“的太突了，什偏偏候生的情。果件情生在己升任亚太区CEO呀。”孙磊一边一边努力回忆曾经生的危机。实，在孙磊掌管硕士乐公司的5年，公司有碰真正意义的危机。虽有一些消费者投诉媒体行业协，但是凭借硕士乐公司行业协、消费者协及媒体的良关系，公司有碰的乱子。硕士乐公司进入中国已经有19年了，孙磊从最始的销售经理做，一步步从销售经理升区经理、营销副总裁，谓“五关，斩六将”。5年前，硕士乐公司准备全面实施中国市场本土化，孙磊顺利硕士乐中国区总裁。年才35岁，很跨国公司在中国公司工的中国人说，确实不容易，此年轻坐总裁的职位，很同龄人说是不象的。孙磊的努力工业绩被硕士乐全球董认，公司正准备在月宣布他升任亚太区总裁。
由年的销售经验，使孙磊养了各各的人保持关系的习惯。孙磊掌管公司，每
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