客户是我永远的伙伴。客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。在客户眼中,我每一位员工代表万科。我1%的失误,客户言,就是100%的损失。衡量我功与否的最重的标准,是我让客户满意的程度。与客户一长,让万科在投诉中完。
——王石在万科2005年年度报告中是说
有着的愿景,万科全国数十城市的100项目设定了专门的客户沟通路径,主包括五条投诉渠:
投诉渠一——产客户中:
产客户中万科的客户窗口,承担着与客户沟通的中枢,并直接受理客户投诉。任何与万科产品服务有关的、非物业类的意见,客户通电话、传真、电子邮件或信函等方式与所在区域的产客户中联系。客户中将在正常工日24内给予答复。
投诉渠二——物业管理处:
物业管理处万科专门服务社区居民的物业部门,负责受理纯物业类的投诉。同其设在万科各项目区的便利,随准备有急需的客户提供及的服务。任何候,客户有需,均拨打各项目管理处的24服务热线。
投诉渠三——投诉表单:
除了两渠,客户在线填写“投诉表单”,客户所提的信息将直接进入万科的台系统。客户中将在正常工日24内给予答复。
投诉渠四——“投诉万科”论坛:
果客户希望身份保密,或希望了解其他客户的观点并与他进行流分享,客户通“投诉万科”论坛表意见。客户中将在正常工日48内给予回复。
投诉渠五:果客户经投诉渠进行投诉,认己的问题仍有有效的解决,客户联系万科集团客户中。虽在处理客户投诉问题,各客户关系中公司的充分授权,但集团客户关系中统一监控各客户中服务质量,并负有协调客户与一线公司客户部门关系的职责。
每企业一门,就必面临很的客户投诉,五条渠不够,请尽量保持投诉渠的畅通。